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医院咨询及全院客服管理规章制度

医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分

咨询组服务理念 咨询组管理及准则 咨询组织结构 咨询组职能、职责 咨询组绩效考评 考核附表

咨询组服务理念
一、患者:成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。 二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。 三、迅速:在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议, 为患者解答他们的困扰。 四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供患者 咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。 五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业 素质也必须是专业的。 六、 质量: 服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线, 是取得患者信赖的根本。 七、品牌:作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌 的形象之一,须维护好,把个人形象和医院形象结合 起来。 八、市场:开发患者创造市场,只有市场才有我们的发展。 九、管理:一切规范化、标准化、专业化。

咨询组管理准则
咨询组管理准则: 1、工作标准:规范化、标准化。 2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证 过程的可控和工作质量。 3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参 照依据和考核依据,以成果体现业绩。 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 三、网站“在线预约”服务和客户开发。 四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。 五、医院邮箱,网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责

咨询组职能 1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服 务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客 户开发、维护及预约。 3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长):
1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织 实施计划和任务分配。 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料 建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨 询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主 管领导汇报工作。 5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责(网络咨询员职责):
1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、 “E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答患者有关 男科妇科等相关专科的问题,为患者提供专业医疗方面的建 议及预约。 2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工 具和平台开发患者;积极主动向患者介绍和推荐医院的专业 医疗技术,已达到宣传和预约的目的。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。 4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息 等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。 5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责(电话咨询员):
1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关男科妇科等方面的问 题,为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。 2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐医院特色

医疗技术以及开发和维护患者。 。
3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户 信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计 表。 5、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。 6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评
一、考核指标 网络组长: 以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会 议开展”为主要考核指标。 网络、电话咨询员: 以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅 速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、 “出错或遗漏率”、 “应答速度”为主要考核指标。

二、客服 考核标准:
※ 关于考核表(按天计算)

关于考核表 得分 每天考核表填写完善 一次加 1 分

每天考核表上报及时 一次加 1 分 每天考核表填写不合格 一次扣 2 分 每天考核表填写有误 一次扣 2 分 每天考核表上报不及时 一次扣 2 分



关于登记表(按天计算)

关于网络、电话登记表 得分 每天登记表填写完善 一次加 1 分 每天登记表上报及时

一次加 1 分 每天登记表填写不合格 一次扣 2 分 每天登记表填写有误 一次扣 2 分 每天登记表上报不及时 一次扣 2 分



抽查考核(按每次抽查计算)

抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加 2 分 抽查考核不合格 一次扣 5 分

网络及电话咨询员考核标准: 以下“集体”为咨询组全部成员



服务标准:(按天计算)

言语和态度标准 得分/天 礼貌用语不规范 一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分 咨询电话未及时接听 一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分 咨询电话未详细登记 一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分 对来电咨询者回答错误 一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分 网络咨询未及时咨询 一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分

对待患者语音、语气不标准 一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分 对待患者态度无礼或粗暴 -8 分/次 超过两次,个人扣 12 分,集体扣 12 分



纪律标准:(按天计算)

服务言行和态度 得分 (打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、 发短信、打私人电话等) 一次扣 2 分,一天累计三次 工作时间不遵守制度存在个人行为 个人扣 5 分,集体扣 5 分 受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等) 一次加 6 分 未执行上级领导下达的任务、 对广告宣传不熟知而造成工作失误

一次扣 2 分,一天累计三次 个人扣 5 分,集体扣 5 分 无故串岗、离岗 一次扣 2 分,一天累计三次 个人扣 5 分,集体扣 5 分 迟到、早退旷工等无纪律行为 一次扣 2 分,一天累计三次 个人扣 5 分,集体扣 5 分 备注:其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的,按医院相 关规定予以处罚 ※ 成功率:(按月计算)

通过网络或电话咨询到院免挂号就诊 预约到院提成标准 : (1)患者消费在 100 元以上者为 10 元/1 人(不受到院率限制) (2)当月到院患者(指消费不足 100 元的到院患者)在有效咨 询量 50%以上即到院率在 50%以上 为 5 元/人,60%以上为 10 元/人

全院各科室客服考评标准
对待患者语音、语气不标准 及用语不规范 一次扣 2 分、一天累计二次个人扣 5 分、集体扣 5 分 对待患者态度无礼或粗暴 -8 分/次 超过两次,个人扣 12 分,集体扣 12 分 受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等) 一次个人加 8 分 ,集体加 10 分 备注:其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的, 按医院相 关规定予以处罚

每月最佳优秀员工:(含组长在内)
第一名:奖励现金 150 元 第二名:奖励现金 100 元 第三名:奖励现金 50 元 ※ 不记名投票

各岗位工资构成

咨询组: 总工资=基本工资(参照劳务合同)+业务提成(以上考核指示 中 1 分 1 元钱)+优秀员工奖 网络、电话咨询员: 总工资=基本工资(参照劳务合同)+业务提成(以上考核指标 中 1 分 1 元钱)+优秀员工奖


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