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任务二 处理宾客投诉


任务二 处理宾客投诉

认识投诉
? 1、回想你的生活经历,是否也有对购买的商品或 服务感到不满?继而进行投诉? ? 2、被投诉的部门或人员是怎么处理你的投诉的?

目 录
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什么是投诉 引起投诉的原因 妥善处理投诉

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典型案例分析

对客人投诉的认识
任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有 多好客人投诉都是 在所难免的,因为客人的要 求有多样性和特殊性,他们大多都是依据自己的 愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对 酒店来说可谓是众口难调,加之酒店在工作中难 免会出现差错和不尽人意 的地方,因此客人的 投诉在所难免 。

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为什么要投诉?
? 宾客感受与宾客期望的关系 ?
啊,今天有免

费的便当!

便当里没有 肉,我要投 诉!
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情景演示一

? 汤里有只苍蝇

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情景演示二
排排 错了 了很 队长 的 队 后 , 他 告 诉 你
?
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情景演示三
答他 你一 的边 问咬 题着 香 口 胶 , 一 边 回
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?

一、什么是投诉
? 投诉:从饭店角度看,投诉是宾客对饭店提供的 服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满而 提出的批评、抱怨或控告。

正确认识投诉
? (一)投诉未必是坏事。 ? (二)无投诉未必是好事。 ? 经研究发现:

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客人对服务不满意,至少会告诉 酒店收到的每一个抱怨,平均有 26 9 — 人对此 10人; 抱怨得到满意解决的客人,会把他们得到 如果客人的抱怨被满意地解决了,大约有 4%的客人会告诉你,96%的不满意的客人 的积极对待最多告诉 不满,其中至少 13% 70% 的不满意客人会告诉 的人会与酒店继续来往;如果抱怨很 6人是“非常严重”的。 5个人。 20人以上。 不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。 快得到解决,95%的人会再与酒店来往。

二、引起投诉的原因

投 诉

饭店的过失

宾客的主观 因素

引起投诉的常见原因
? (一)因饭店硬件服务引起的投诉 ? (二)因饭店软件服务质量引起的投诉 ? (三)因饭店管理质量引起的投诉 ? (四)因饭店与宾客沟通不良引起的投诉 ? (五)因宾客主观原因引起的投诉

想想这些统计结果

顾客为何不上门
搬家 , 3%

和其他同业 有交情 , 5%
价钱过高 , 9%

产品品质不 佳 , 14%
服务不周 , 68%

二、妥善处理投诉

求尊重 求发泄

宾客 投诉
求补偿

处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙

2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则

3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证

4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键

1.理解、宽容、真诚、关心
? 客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴 露:
? 爱表现自己高明的客人 ? 希望被特别关注的客人

? 喜欢象领导一样发号施令的客人
? 大多客人是为了面子

2.“客人永远是对的”原则
? 为什么要坚持“客人永远是对的”原则?
? 客人是酒店效益的源泉; ? 坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的 满意度; ? 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。

? 怎么坚持这一原则?
? 如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需 求都应该得到满足;
? 服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与 角色相称; ? 要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误 会和过错。

3.公平、公正、一视同仁

? 对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。 ? 不要以貌取人

4.要维护酒店应有的利益
? 优质服务必须达到“双满意”: 在客人满意最大化的前提下, 达到企业利益最大化; ? 酒店员工的基本使命: 为客人创造价值,为企业创造价值 ? 遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒 店整体利益出发,避免出现部门之间互 相矛盾;

耐心倾听 认真记录 用心揣摩 了解宾客

真诚接待 表达歉意

处理投诉的程序

表明态度 表示感谢

快速处理 及时反馈

吸取教训 跟踪访问

注意要点:
? 不应该做的:
说:这种 事通常不 会发生 言辞激烈 带有 攻击性 让对方觉得 你以前好像 总是听到这 样的事。 问一些没有 意义的问题, 以期寻找到 客人的错误 一连串 的提问

表情 僵硬

声音机 械冷漠

争论或者 对抱怨漠 不关心

推卸 责任

说:“是 的,但 是…”

注意要点:
? 达成一致,应该做的:
计划好交涉的步骤。 从低起点开始,但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 ? 不应该做的:

立即就给出最大的让步。
暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。

你为顾客设想更多

反而容易赢得顾客的

让步!

给予顾客与之无关的好处。

? 对一些明显是酒店方面的过错,应马上道歉,在 征得客人同意后做出补偿性处理; 一位客人离店结帐时发现有国际长话费, ? 对一些较复杂问题,不应急于表态或处理。应礼 可自己并没打国际长途,便非常恼怒的找 貌、清楚地列出充分理由说服客人,并在征得客 到大堂副理,发了一顿火后拒不付费。 GRM 某位客人夜间投诉空调坏了,恰巧赶上 人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 耐心倾听后,将客人的话费单详查一遍, 维修工正忙,需半小时后才能过来修理。 又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。 这时服务员就应该让客人知道事情的进展, 经回忆核实确属客人朋友所为,最终客人 ? 对一时不能处理好的事,要注意告诉客人将采取 使客人明白他所提出的意见已经被酒店重 按要求付费,并致以歉意。 的措施和解决问题的时间。 案例 视,并已安排解决。

餐饮服务最易投诉的十点
1 ? 出菜迟缓

6 ? 菜的品种单一 2 ? 饭、菜或汤温度不够
? 服务效率低,不专业 7 ? 口味不好 3 8 ? 推销高价酒、菜 4 ? 原材料不新鲜 9 ? 厅房安排差错 5 ? 服务员态度冷漠,说话 不礼貌 10 ? 服务没有技巧,弄脏或 损坏客人财物

前厅方面的典型小事
? 一位外国客人乘车到店时,正逢客人到店高峰, 门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱 怨道:“你们的饭店要客人自己搬行李?在欧洲 没有这种怪事。你们的服务太差了!” ? 一位老妇人办完入住手续,行李生把她的行李搬 到房间,按规范开始介绍房间设施,客人平静地 插话打断了他的话:“我很累,想休息了。”

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前厅方面典型小事
? 客人抱怨饭店的服务态度:“办理入住手续时干嘛问我什 么时候走?是赶我们走吗?”

? 客人一脸失望地抱怨道:“我一周前就预订了,现在却不 让我入住。”原来,是因为前面的客人延时退房,此时, 房间还没有布置好。
? 住宿客人从客房打电话到总台:“我昨天交代过要一份报 纸,怎么还没有?”还有一位客人这样抱怨:“我是常客 ,上次入住的时候也讲过一次,应该记住啊!”

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客房方面典型小事
? 客人打投诉电话:“桌子下的壁纸脏了,电器的电线乱七 八糟,到处很脏,马上给我扫干净!”

? 客人惨叫起来,大叫道:“这房间静电太厉害了,不能想 个办法吗?”另一位客人也跟着说:“走来走去都有静电 ,还会发出劈里啪啦的声音,好害怕!”
? 客人叫来客房服务生,说:“你看看,这是什么!”原来 ,两张床的夹缝里,夹着之前客人用过的短裤。客人觉得 恶心,要求马上换房。

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餐饮方面典型小事
? 客人说:“我觉得你们的菜一直不错,可这道菜的搭配很 糟糕,最贵的主料,却配上了最廉价的白菜、萝卜,味道 虽说还可以,但总是不协调,让人觉得不值这个价……” ? 饭店常客叫来主厨,说:“这道菜是我的最爱,你们现在 是不是换了调料?还是方法以身试法了?”原来是换了个 厨师。客人不高兴,说:“这种事应该先跟我讲一声。实 际上,还是应该考虑一下原来的烹饪方法的,有些老客户 还喜欢以前那位厨师的风味……”

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餐饮方面典型小事
? 客人要特辣咖哩饭,服务生说:“对不起,我们 店的咖喱本身就是辣味的,怕破坏品味,所以, 只可以加一点。”客人很生气。 ? 宴会预订部员工紧张地正在工作,一位客人进来 。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下,然 后,继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。 员工的电话终于打完,道歉,客人已经愤怒了: “你们眼中根本没有客人!” 1 2 3 4

餐饮方面典型小事
? 客人抱怨道:“……手忙脚乱,上茶时打翻了茶 杯,上菜的时候又乱摆一通,点菜时,叫了半天 才来,到底有没有训练,真是糟糕透了!” ? 后半夜两点钟,客人打来电话,要吃中餐炒菜。 但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面 条之类的简餐。客人非常不高兴……

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餐饮方面典型小事
? 冬天最冷的时候,饭店餐厅来了一位客人。因为她穿 着气派的皮草外套,服务生趋前问道:“您好,让我 帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说:“不用了, 放在旁边就可以了。”服务生继续说:“大衣很贵重 ,弄脏了会很麻烦,这是我们的规定。”客人真的生 气了:“到底是你们怕麻烦,还是怕我麻烦?你们不 要管了,我想放在哪儿就放在哪儿!”

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? 你不能决定生命的长度,但你可以控制它的宽度。 ? 你不能左右天气,但你可以改变心情。

? 你不能改变容貌,但你可以展现笑容。
? 你不能控制他人,但你可以掌握自己。 ? 你不能预知明天,但你可以利用今天。 ? 你不能样样顺利,但你可以事事尽力。


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