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酒店各部门岗位职责和操作流程五


酒店各部门岗位职责和操作流程二 酒店各部门岗位职责和操作流程 目 录 一、总经理室管理文件………………………………………… 1 二、财务部管理文件…………………………………………… 25 三、人力资源部管理文件……………………………………… 36 四、 市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、 餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、 前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件…………………………………………… 94 八、管家部管理文件……………………………………………103 九、康娱部管理文件……………………………………………111 十、工程部管理文件……………………………………………115 十一、保安部管理文件……………………………………………119 附一:××大酒店薪酬管理制度…………………………………132 附二:××大酒店劳动合同………………………………………154 附三:××大酒店员工手册………………………………………158 附四:××大酒店组织结构图……………………………………174 酒店各部门岗位职责和操作流程 酒店各部门岗位职责和操作流程 酒店各部门岗位职责和操作流程 餐饮部 (一)餐饮各岗位职责: 1、餐饮部经理岗位职责: 1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地 开展; 2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种; 3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务; 4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中 的浪费; 5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量; 6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员 一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮 存进行严格的控制; 7)全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情 况; 8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入; 9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门 培训计划的执行,实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责: 1)巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况,指导、监督日常经营活动,提出有关建 议; 2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率;

3)参加餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示; 4)每周作好各餐厅经理(主管)的排班表,监督各餐厅制定排班表,招聘新员工,实施员 工在职培训计划,评估员工表现,执行酒店各项规章制度,解决有关问题; 5)发展良好的客人关系,满足客人的特殊服务,处理客人投诉; 6)与有关部门密切联系和合作,向厨师长提出有关食品销售的建议,共同向客人提供优质 餐饮服务; 7)完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、 中餐厅经理岗位职责: 1)指导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,检查员工人仪表 及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求; 2)具有为酒店作贡献的精神,为断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略,服务规范 和程序并组织实施,业务上要求精益求精; 3)重视属下员工培训工作,定期组织员工学习服务技巧和技能,对员工进行酒店意识、推 销意识的训练,定期检查并做好培训记录; 4)热情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。加强现场管理,营业 时间坚持在一线,及时发现和纠正服务中出现的问题; 5)加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗; 6)负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁 消毒; 7)及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好餐厅安全 和防火工作; 8)与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责: 1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录; 2)每日班前检查服务员的仪表、仪容; 3)了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和 餐、酒具的准备工作; 4)随时注意餐厅就人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有 V.I.P 客人或举行重要 会议,要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高 水准; 5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,与公关销售员加强合作,了解客人档案情 况,妥善处理客人的投诉,并及时向中餐经理反映; 6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报; 7)注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作记录,作为评选每 月最佳员工的依据; 8)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平; 9)如有 VIP 客人要亲临现场服务; 10)积极完成经理交派的其它任务。 5、中餐厅领班岗位职责: 1)做好餐厅主管的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成; 2)发挥带头人作用,对自己严格要求,对属下热情帮助,耐心辅导,搞好现场培训,并带 领属下员工严格按操作规范进行接待,遇有重要客人要亲自服务; 3)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种; 4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;

5)落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁; 6)开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后 的检查上柜内餐具备放情况; 7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。 6、中餐厅迎宾员岗位职责: 1)使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢; 2)将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的意见,当餐厅满座时,应耐心向客人解释,并为 客人办好登记候位手续; 3)当有电话订座或来人订座时,应准确地填写订座本,并复述给客人听; 4)尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感; 5)熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问; 6)妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸; 7)妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品应马上交客房服务中心; 8)责做好指定范围公共卫生。 7、中餐厅服务员岗位职责: 1)服从领班领导,做好餐前准备工作; 2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量; 3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度; 4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务; 5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单; 6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换; 7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量; 8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 8、中餐厅传菜员岗位职责: 1)负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品, 做好全面准备; 2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员; 3)负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房; 4)严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送; 5)严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速; 6)与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系; 7)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作; 8)负责传菜用具物品的清洁卫生工作; 9)积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务; 9、管事领班岗位职责: 1)负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促属下员 工严格执行; 2)做好检查工作,保证无异味,垃圾及时清理; 3)做好属下员工的排班、考勤、考绩工作; 4)做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作,并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用; 5)严格做好破损餐具的登记,降低损耗和流失; 6)做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。 10、洗碗工岗位职责:

1)在管事领班带领指挥下,负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序 和标准,保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生; 2)做好卫生五四制中的四过关:一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液); 3)洗刷、消毒过程中注意保护好餐具,尽量减少损耗; 4)做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放,注意分类摆放; 5)服从安排,遵守各项管理制度; 6)搞好个人和清洗场所的卫生工作。 11、厨师长岗位职责: 1)负责厨房生产的管理、计划和组织工作,根据生产要求安排工作班次,搞好厨房员工的 培训、成绩评估、激励和奖励工作; 2)负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格; 3)制定标准菜谱,进行食品生产质量控制; 4)根据对客人人数的统计和预测,作好厨房生产计划工作; 5)现场指挥开餐时的厨房生产工作,保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准,协调各 班组厨房的生产,协调餐厅和厨房的工作; 6)负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求; 7)负责厨房中的烹调和成本控制工作,杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点; 8)负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作; 9)负责厨房中烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和维修状况; 10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作,保障食品卫生符合标准。 12、副厨师长岗位职责: 1)配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况,做好考核登记,发现问 题及时请示汇报。 2)负责厨房的日常工作和全面技术的指导,食品质量检查和监督,并负责指挥出品现场; 3)严格按照出菜的程序上菜,对每一个出品进行目测或试味,合符标准的食品才出售,对 不合符标准的食品作技术处理或重做; 4)控制食品成本,合理使用各种原材料; 5)检查验收计划进入的一切货源; 6)认真做好各项出品记录,建立客人投诉档案; 7)经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系,听取宾客的意见,不断改进工作,满足客人的 需求; 8)严格执行卫生管理制度,注意设备的维修保养及安全、防火工作。 13、烧腊岗位职责: 1)协助大厨做好日常工作,管理好出品间; 2)负责出品间人员的卫生及考核工作; 3)负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品; 4)管理好出品员,做好各类食品的清洗、斩劈、当挖; 5)做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作; 14、厨师岗位职责: 1)炒锅的岗位职责: a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数,一镬称为头镬,要技术全面,掌 握菜式烹制,随时变换菜式,掌握各种菜式的售价、毛利的核算; b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品;

c.早班的后镬,都是做准备工作为主,所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、 饭的烹制者; 2)砧板岗位职责: a.砧板有一、二、三、四、五之分,或者更多。一砧板位,通常称为头砧,是全面的技术掌 握者,能熟悉各种原材料的产地;旺、淡季节,起货成率,随时能变换菜式;掌握菜式的售 价,毛利核算; b.能掌握和配制一切高级宴会、 酒会的食品的半制成品。 掌握料头的使用和高级干货海味的 保管和使用; c.所有砧板岗,都要负责一切原材料的保管和使用,特别是半制成品的制法和腌制法; d.按照宾馆的操作规程和斤两的规格,做到有条不紊地去处理日常工作; e.有计划地做好货源计划。 3)上什岗位职责: a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作; b.负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等) 4)打荷岗位职责: a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作,同时负责各种菜式的 排设造型; b.早班要做好各种菜式的准备工作,开收酱料档; c.掌握各种菜式的装载器皿,和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工; 5)水台岗位职责: a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工,能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄,以 及生猛、垂死的处理; b.懂得饲养本岗位的牲口,以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术; c.掌握各种牲口的起货成率; d.掌握初步的精细刀工,要协助砧板工作,保持冷藏库的清洁; 6)熟食间岗位职责: a.负责斩、切熟食品种; b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘; c.掌握凉菜的做法,将出售给客人的熟食品种拼砌造型; d.有良好的卫生“五、四“制度。 15、点心部岗位职责: 1)熟笼岗位职责: 负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品;指挥推销、保证点心及时供应;早茶市 供应的蒸制品种,糯米鸡的包制; 2)煲粥岗位职责: 负责灼车的汤、饺类的准备,备好粥品,备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各种大小 蒸笼的清洗、煮沸工作。 3)煎炸岗位职责: 负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼,咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车 用的菜应做成半成品;炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜,肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、 薄脆、大地鱼等,炒办馅需用的半熟芝麻,各种熟咸馅的煮制 4)办馅岗位职责: 负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿,按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类,干 湿原材料,冬菇的浸发切料,大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛

(二)中餐宴会服务程序: 1、准备工作: 1)检查:检查餐具,清洁无污染,餐巾、席巾无洞、无污迹,台椅摆放整齐统一。 2)了解宴会通知单:根据宴会通知单了解宴会情况,作好准备,如卡拉 OK 机的调试,骨碟 的准备等。 3)备料:客到前 15 分钟,上好冷菜,10 分钟斟上甜酒。 2、迎接客人: 1)站在厅房门口迎接客人; 2)客人到时笑脸相迎,使用敬语。根据当时时间向客人问好:如:早上好/下午好/晚上好, 先生/小姐,欢迎光临! 3、入座: 服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽:客人入座时,将椅子向后微拉,入座后,将椅子 推回至原来位置。 4、上毛巾: 服务员从客人右侧递上小毛巾:客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后 时、客人离席回来后递巾。 5、斟茶: 1)按客人选择之茶叶冲茶,从客人右侧为客人斟倒茶水,并说:先生/小姐,请用茶。 2)茶水斟倒 4/5 杯即可 (三)自助餐宴会服务程序: 1、准备工作: 开餐前半小时将一切准备工作做好,自肋餐台的食品要上齐并加热,餐厅门打开,领位员 站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面向门口位置。 2、迎接客人: 客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人搬开座椅,客人坐下后从右侧为客 人铺口布。 3、服务饮料: 询问客人需用什么饮料,然后从右侧倒入杯里; 4、开餐服务: 1)询问开始用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下; 2)随时为客人添加饮料,更换烟缸; 3)客人吃甜食时,要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来; 保持食品台的整洁,随时添加各种餐具和食品; 5、服务咖啡和茶: 1)客人开始吃甜食时,服务咖啡和茶; 2)先将糖盅、奶罐准备好,摆在桌上; 3)询问客人用咖啡还是用茶,然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务 6、送客: 宴会结束时,要为客人把椅子搬开,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开 (四)西餐服务程序: 1、准备工作: 1)了解订单情况; 2)摆好餐位; 3)整理好餐具;

2、检查工作: 检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。 3、迎客: 手拿菜谱,站在迎磅台前,微笑面对客人并问候。 4、带位: 用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时,用手势示意,并说:先生/小姐, 请这边走。 5、示座: 1)迎宾员询问客人是否满意位置。 2)拉椅请座。 6、送餐牌: 服务人员翻开餐牌送给客人。 7、问饮品: 用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒,饮料倒八成满。 8、点菜: 备好纸笔,写上编号,在客人一边点菜;准备好后问客人:先生/小姐,请问您吃点什么或 我可为您点菜了吗? 9、落单: 将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。 10、上菜: 将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。 11、问甜品咖啡或茶: 1)用完餐后,顺势推销餐后甜品; 2)然后问咖啡或茶;应提醒客人:先生/小姐,这是您的咖啡或茶。 12、收碟: 在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人:先生/小姐,可以把这拿走吗? 13、准备帐单: 将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。 14、结帐: 用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。 15、收尾: 1)查看是否有遗留物品; 2)按程序清理餐具;清理现场。 (五)酒吧咖啡厅服务程序: 1、迎宾(同西餐标准相同); 2、带位(同西餐标准相同); 3、示座(同西餐标准相同); 4、递酒牌: 服务员将酒牌递给客人,并介绍特种饮料,描述鸡尾酒的西文,烈酒要问清加冰还是净利饮 或加其它饮料; 5、落单: 将客人所点酒水注明; 6、出酒水: 用托盘将酒水端出,说明品名,饮品放在客人面前,客人饮用后要问清是否还需要; 7、准备帐单(同西餐标准相同)

8、结帐(同西餐标准相同)。 (六)接受客人用餐预订: 1、问候客人: 1)当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam” 2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为 客人提供服务; 2、接受预订: 1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地 记录在订; 2)问客人对就餐是否有其它特殊要求; 3)如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。 3、重述客人预订: 用礼貌热情的语气询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间 及特殊要求,并获得客人确认。 4、电话预订: 如果客人通过电话方式预订, 服务员按照接听电话的程序和标准操作, 并完成以上几步程 序。 5、通知有关人员 1)通知当班领班按预订人数摆台; 2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。 (七)送餐服务程序: 1、接听电话: 订餐员听到电话声响后拿起电话,并说您好,送餐部,我能帮助您吗? 2、点菜: 仔细聆听并复述客人菜式。 3、送餐: 订餐员将写在菜单上,交给送餐员;送餐员备完菜后,送至宾客。 4、结帐: 送餐员介绍完菜后,询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。 5、交帐: 送餐员离房前与客人礼貌道别,到餐厅后将帐交于帐款员。 6、收回餐具: 送餐员在客人用完餐后收回餐具,并核对数量。 (八)餐前检查制度: 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查: 1)圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上; 2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上; 3)各餐具间距离相等; 4)小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2、餐前餐厅内卫生检查: 1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如; 2)沙发及桌椅上干净,无饭粒、牙签一类的杂物; 3)服务边柜干净,边柜上铺有干净的台布; 4)地毯干净;

3、餐前服务边柜检查: 1)边柜内备齐开餐所用的餐具; 2)边柜内餐具分类摆放整齐; 3)边柜里侧抽屉内应放:1 本点菜单,1 本酒水单,一盒牙签。 4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐: 1)开餐前 1 小时打开所有照明设备,如发现故障,立即通知工作部维修更换(电话通知后 补请修单)保证开餐时所有照明设备工作正常; 2)开餐前一小时,检查空调情况,保证餐厅温度在 20—24 度间; 3)午餐前半小时开背景音乐开关。 5、开餐准备: 1)开餐前 15 分钟做好开餐前准备,在边柜上面放好 3 个圆托盘,食品及饮品定单各两本, 干净无破损的酱油壶一个,内装 4/5 酱油; 2)准备 2 个干净的不锈钢冰桶架及冰桶,2 个红酒篮及 4 块叠好的专用的口布。 6、检查宴会预定摆台: 1)所摆餐位要符合宴会预订人数; 2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净; 3)鲜花新鲜,插制美观; 4)宴会指示牌干净,且内容正确; 7、打开餐厅门: 每天 10 点 30 分和 16 点 30 分整,领位打开所有的餐厅门。 (九)中餐派菜服务程序: 1、桌面分菜: 1)准备用具: a. 分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙; b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. 2)分菜: a. 由两名服务员配合操作,一名服务员为客人送菜; b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间,右手持叉、匙夹菜,左手持长 柄匙接挡,以防菜汁滴落在桌面上; c. 另一位服务员站在客人的右侧,把餐盘递送给传菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回 客人面前 3)上菜: 上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送; 2、服务桌分菜: 1)准备用具: 在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘,放在服务桌的一侧,备好叉、匙等分菜用 具; 2)展示: 每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放 到服务桌上分菜; 3)分菜: 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中; 5)上菜: 菜分好后,由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜。

(十)香烟服务程序: 1、准备工作: 1)客人订香烟后,开具香烟订单,到收款员处取出香烟; 2)准备一个餐盘,1 张圆型花纸及一盒火柴; 3)按标准将香烟打开:即将香烟上端打开,并取掉锡纸上端横向部分 1/3,然后左手持香 烟盒,右手轻敲香烟盒底部一侧,使香烟自动滑出 5 只,并保持 1、2、3 厘米不等长度; 4)将准备好的圆型花纸垫在餐盘内,将火柴店微向上,斜放在餐盘边缘上,将香烟上端放 在火柴上,下端放在餐盘中,使香烟呈 30 度坡面; 2、香烟服务: 1)从客人订单,到为客人提供香烟服务,不应超过 5 分钟; 2)将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右侧,间距 1—2 厘米; 3、为客人点烟: 1)注意到客人要抽烟时,立即上前站在客人右侧为客人战火 烟,注意点烟时,火柴要朝向 自己,当火苗稳定后,再为客人点烟,注意距离; 2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。 (十一)甜食服务程序: 1、订甜单: 1)客人吃完正餐后,服务员应主动推销餐后甜食; 2)客人确定吃哪几道甜食后,服务员马上填写食品单,并注明写单时间; 3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员; 2、准备工作: 1)如客人餐桌上有菜汁,应铺上一块干净口布,如果是圆桌,应清洁玻璃转盘; 2)准备好所订甜食的配套餐具,并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上,并依据 先宾后主、女士优先的原则; 3、甜食服务: 1)甜食送餐厅后,服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间,并告诉客人 甜食的名字; 2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务,并依据先宾后主、女士优先的原则; 3)待客人吃完甜食后,应马上撤走空餐具。 (十二)客人投诉处理: 1、接受客人投诉: 1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待; 2)表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来; 3)倾听或向客人了解投诉的原因; 4)真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执; 5)不得进行推卸责任式的解释。 2、处理投诉: 1)了解客人最初的需要和问题的所在; 2)找有关人员进行查询,了解实际情况; 3)积极寻求解决办法,尽量满足客人要求; 4)与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受; 5)向客人道歉; 3、善后处理: 1)问题解决后,再次向客人致歉;

2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报餐厅经理,以避免其他人员发生类似问 题。 (十三)点菜程序: 1、征询: 服务员为客人服务点菜时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点菜; 2、推荐: 1)为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法,使用 礼貌用语,不得强迫客人接受; 2)要有推销意识,及时推荐高档菜品及厨师长推荐; 3)必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量的大小、食品的搭配情况,注意味别的反搭配。 3、填写菜单: 1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹要清楚; 2)点菜单顺序为:凉菜、热菜、面食、甜食、水果; 3)书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。 4、重述菜单: 为客人重述点菜单内容,以获得客人确认; 5、送出菜单: 1)将客人的菜单收回,放在服务边柜上; 2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。 (十四)点酒水程序: 1、征询: 服务员为客人服务点酒水时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点酒水; 2、推荐: 1)为客人介绍酒水单,使客人了解酒水的口味,使用礼貌用语,不得强迫客人接受; 2)要有推销意识,及时推荐高档酒水; 3)必要时向客人提出合理化建议。 3、填写酒水单: 1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期,字迹要清楚; 2)书写时将酒水单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水单: 客人重述酒水单的内容,以获得客人确认; 5、送出酒水单: 1)将客人的酒水单收回,放在服务边柜上; 2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。 (十五)更换餐具程序: 1、准备工作: 1)客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当预计需给客人更换餐盘时,应立即做相应的 准备; 2)一般情况,不超过两道菜为客人换一次餐盘; 3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。 2、更换餐盘: 1) 服务员左手托托盘, 走到客人面前, 礼貌地问客人, “Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?” 2)得到客人允许后,拿起客人用过的餐盘,放在托盘中;

3)将干净的餐盘放在原位; 4)按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘。 (十六)结帐程序: 1、为客人拿帐单: 1)当客人要求结帐时,服务员请客人稍等,并立即去收款台为客人取帐单; 2)服务员告诉收款员所结帐单的台号,并检查帐单的台号,并检查帐单台号、人数、食品 及饮品消费额是否正确; 3)将取回的帐单夹在结帐夹内,走到主人右侧,打开结帐夹,右手持帐夹上端,左手轻轻 帐夹下端,递至主人面前,请主人检查,注意不要让其他客人看到帐单,并对客人说:“对 不起,打扰一下,先生/小姐,这是您的帐单!” 2、请客人签单: 1)如果客人是住店客人,服务员在为客人送上帐单的同时,为客人递上笔,并礼貌地提示 客人需写清房间号、正楷姓名及签字; 2)客人签好帐单后,服务员将帐单重新夹在结帐夹内,拿起帐夹,并真诚地感谢客人; 3)将帐单送回收款员处。 3、信用卡结帐: 1)收款员做好信用卡收据好,服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内,拿 回上餐厅; 2)将结帐夹打开,从主人右侧递给主人,并为客人递上笔,请客人分别在帐单和信用卡收 据上签字,并检查签字是否与信用卡上的签字一致; 3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人,并真诚地感谢客人; 4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。 4、现金结帐: 1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将帐单及现金送收款员; 2)收款员收完钱后,服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中,送回主人; 3)服务员站立于客人右侧,打开结帐夹,将帐单第一页及所找零钱递给客人,同时真诚地 感谢客人; 4)客人所找钱数正确后,服务员迅速离开客人餐桌。 5、支票结帐: 1)如客人支付支票,应请客人出示身份证或联系电话,然后将帐单及支票证件同时送给收 款员; 2)收款员结完并记录下证件号码及联系电话后,服务员将帐单第一联及支标存根核对后送 还客人,并真诚的感谢客人; 3)如客人使用密码号,并真诚地感谢客人。 6、结帐后的服务: 如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续提供服务,为客人添加茶 水,并及时更换烟灰缸


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