fccjxxw.com
非常超级学习网 学习超级帮手
当前位置:首页 >> 兵器/核科学 >>

制造亲善,勿忘利润【精品推荐】


本文极具参考价值,如若有用请打赏支持我们!不胜感激! 制造亲善,勿忘利润【精品推荐】 客户是皇帝。但单纯的精益求精的客户服务,有时并不能带来想象中的滚滚利润。 关键是要在合适的成本水平上,提供令顾客称道的服务。在客户服务方面,同样存 在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客户服务时,需要时刻牢记成本/效益分 析的原理。道理再简单不过,在任何服务项目的背后,都隐含着企业的投入。满意 的顾客能为你带来收益,但同时首先你要付出。 吉曼林(Jim Mindling)经常乘 坐联合航空(United Airlines)公司的飞机。这位房地产经理有一大块业务在科罗 拉多州的丹佛市( Denver) 。吉曼林每年要乘该公司的班机飞行约 5 万英里,这使 他有资格成为公司的商务贵宾乘客。该身份让他能优先登机,选择较好的座位,更 多地享受舱位升级,并可通过电话专线订座。看似是应有尽有,但独缺优良的服务。 吉曼林回忆起最近与联合航空公司某位职员的一次遭遇: 我在丹佛机场的大门口, 准备飞回新泽西的纽沃克(Newark)参加上午的一个会议。这时,他们却宣布航班 将推迟。我怕赶不上开会,就跑到贵宾室,看看还能不能搭乘 20 分钟后起飞的航班 去拉加地亚(LaGuardia) 。我把机票和登机牌交给当班职员。她连看都不看我一眼 就说:那需要换机场,你得另付 500 美元。结果,吉曼林眼睁睁地错过了会议。 说来也怪,吉曼林说:他们总是想方设法地不予方便。 你自己可能近来也注意到了类似现象。面带愠色的侍应生,能力低下的售票员, 不起作用的帮助热线,百呼不应的修理工和气势汹汹的接线员。在机场、百货商店、 汽车租赁柜台、酒店大堂、银行、电脑公司,以及成千上万的公司电话中心,到处 本文极具参考价值,如若有用请打赏支持我们!不胜感激! 弥漫着火药味。 在这里,消失无踪的不仅是请和谢谢您,夫人等礼貌用语,而事关最基本的服务 内容,从回答帐单上的问题直至服务技师的如期到场。 迷思的起源 本世纪初,一位名叫塞费治(H. Gordon Selfridge)的伦敦商人为他在牛津街 (Oxford Street)上的百货大楼选定了口号:顾客总是对的。多年以后,这句话风 靡全球,出现在无数商店招牌和公司信笺上。它变成了企业使命、营销活动和行政 总监们讲演的中心。 塞费治的箴言说的不只是制造亲善,而是在讲创造利润。道理简单至极:满意的 顾客等于回头客,等于公司更多的利润。就如美国质量协会(American Society for Quality)前主席杰威斯(Jack West)所说的那样,争取新顾客的成本是留住老顾 客的八倍。 看看著名的西雅图服饰零售商 Nordstrom(诺茨罗姆)公司。该公司员工做好事 的口碑充满传奇。店员驱车到顾客家里,亲手交送其遗失的钱包;商店经理一声不 吭地接受陈旧的退货,甚至是破烂的鞋子。该公司的销售人员有权作出事关顾客的 重大决策,而无须等待经理批准。 然而,对于这家 97 家商店连锁集团的一个令人费解事实,几乎所有谈论顾客服务 的书籍都只字不提:公司利润并未因此而滚滚而来。如果你把 Nordstrom 公司的收 益与其他零售商作一比较,前者就象是股东心目中的阿斗。该连锁集团的年销售额 约为每平方英尺 400 美元,的确引人瞩目。但利润却不尽人意。原因何在?分析家 指出,该连锁集团分散采购的策略使其抓不住时尚主流,另外 Nordstrom 公司慢吞 吞的扩张路线和过高的管理费用也妨碍了利润的形成。 本文极具参考价值,如若有用请打赏支持我们!不胜感激!

更多相关文章:

非常超级学习网 fccjxxw.com

copyright ©right 2010-2021。
非常超级学习网内容来自网络,如有侵犯请联系客服。zhit325@126.com|网站地图