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导游业务0304


第四章 导游服务质量管理

第一节 导游服务质量
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、 游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

二、导游服务质量的含义
导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量 旅游者感知或意识到的服务质量,包括两个基本方面:一是技术方面, 旅游者感知或意识到的服务质量,包括两个基本方面:一是技术方面,二是职能或 过程方面 在旅游者可感知质量的形成上,职能质量成为较技术质量更为关键的因素。 在旅游者可感知质量的形成上,职能质量成为较技术质量更为关键的因素。

三、如何提高导游服务质量

如何提高导游服务质量
(一)强化服务意识 一 强化服务意识 (二)提高导游技能 二 提高导游技能 (三)严格按规定的程序和质量标准提供服务 三 严格按规定的程序和质量标准提供服务

思考:导游员迟到
导游员迟到说明什么问题? 作为导游员,带任何一个旅游团,都要守时,绝不 能迟到,这是导游从业人员起码的素养。如果因为 不可预见的因素而迟到了,则可以: 1.诚恳地向游客表示道歉,如实地说明前因后果,以 求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往,不能因为迟到,游客有意见就 降低自己的服务标准,而是要更加努力,将功补过。

服 务 质 量 标 准

二 、 旅 游 者 感 知 的 导 游

家 标 准

一 、 导 游 服 务 质 量 的 国

导 游 服 务 质 量 标 准 第 二 节

导游服务质量的国家标准
(一)全陪服务标准
1、准备工作要求 2、首站(入境站)接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站(离境站)服务要求 9、处理好遗留问题

(二)地陪服务标准
1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团(者)就餐时,对地陪的服务要求 7、旅游团(者)购物时对地陪的要求 8、旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服 务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题

A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天, 国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天, 国的芭塔雅有 XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国 公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国 内旅游团抵达该地。依照行程安排, 内旅游团抵达该地。依照行程安排,旅游团第 一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。 一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅 游车由市区去码头的路上, 国导游员对游客 游车由市区去码头的路上,A国导游员对游客 们说: 依照规定,乘大船至珊瑚岛, 们说:“依照规定,乘大船至珊瑚岛,中间须 换乘快艇, 换乘快艇,因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费 用要自理。 并当即向每位游客收取现金400 用要自理。”并当即向每位游客收取现金 上了珊瑚岛之后,有游客了解到, 元。上了珊瑚岛之后,有游客了解到,乘快艇 从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有 从码头至珊瑚岛来回仅需 元 一种受骗的感觉,遂将情况告诉了小汪, 一种受骗的感觉,遂将情况告诉了小汪,并要 求小汪与A国导游员交涉 国导游员交涉。 求小汪与 国导游员交涉。

小汪立即与A国导游进行交涉, 小汪立即与 国导游进行交涉,但他坚决不肯 国导游进行交涉 承认这做法有错,他说乘快艇不管路途远近, 承认这做法有错,他说乘快艇不管路途远近, 只要上了就是400元。 只要上了就是 元 领队是旅游团利益的忠实捍卫者, 领队是旅游团利益的忠实捍卫者,当游客利益 遭受侵犯时, 遭受侵犯时,领队应勇敢地站出来保护游客正 当的权益。唯有如此, 当的权益。唯有如此,才能维护和树立旅行社 的形象。本案例中,领队应先证实A国导游员 的形象。本案例中,领队应先证实 国导游员 是否存在有欺骗行为;一旦证实, 是否存在有欺骗行为;一旦证实,领队和全体 团员不妨径直找当地地方接待社交涉, 团员不妨径直找当地地方接待社交涉,讨个公 另外不管成功与否, 道。另外不管成功与否,都应在当地或回国后 向组团社反映。 向组团社反映。

例l:广东某公司十几名职员利用假期到湖南南 : 岳衡山旅游。 岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去了 衡山,看了南岳大庙,看了麻姑仙境。 衡山,看了南岳大庙,看了麻姑仙境。导游劝这 些游客夜登祝融峰,于是游客听从了导游的建议, 些游客夜登祝融峰,于是游客听从了导游的建议, 可是导游却带他们走上了岔路, 可是导游却带他们走上了岔路,晚上山上大雾夹 杂着雨水,把游客淋得够呛。游客提议下山, 杂着雨水,把游客淋得够呛。游客提议下山,不 想导游又是一通乱走,走岔了路, 想导游又是一通乱走,走岔了路,翻到了山的那 一边,一直走下山到一个村子, 一边,一直走下山到一个村子,村民告诉他们那 里根本没有其他的路走出去, 里根本没有其他的路走出去,只有往回走再上祝 融峰,然后从山的另一边下去。 融峰,然后从山的另一边下去。于是游客不得不 冒着大雨翻过南岳最高峰再下山, 冒着大雨翻过南岳最高峰再下山,几位游客因受 雨淋感冒发烧,其他游客也被折腾得不能动弹。 雨淋感冒发烧,其他游客也被折腾得不能动弹。

例2:99年7月,来自桂林的 位游客由厦门某旅游服务 : 年 月 来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务 中心接待,参加厦门一武夷山一福州六日游,费用不低, 中心接待,参加厦门一武夷山一福州六日游,费用不低, 旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门, 旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门,大家本来 肚子很饿,但晚餐却淡而无味,非常糟糕, 肚子很饿,但晚餐却淡而无味,非常糟糕,令人难以下 大家只得晚上自己出去吃大排档。 咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿 游览,因为晚?点乘飞机去武夷山 所以在5: 被带 点乘飞机去武夷山, 游览,因为晚 点乘飞机去武夷山,所以在 :30被带 到餐厅吃饭,由于导游没有事先通知餐厅, 到餐厅吃饭,由于导游没有事先通知餐厅,等了好久才 上菜,而且先上青菜,好菜放在后头,等到菜刚上齐, 上菜,而且先上青菜,好菜放在后头,等到菜刚上齐, 导游又催着赶飞机,只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山, 导游又催着赶飞机,只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山, 导游是个刚做导游工作的年轻女孩,情况不熟悉, 导游是个刚做导游工作的年轻女孩,情况不熟悉,带队 出游几乎不做任何讲解,漏掉了许多景点。武夷山每个 出游几乎不做任何讲解,漏掉了许多景点。 峰都很高,爬上去很不容易,由于导游业务不熟, 峰都很高,爬上去很不容易,由于导游业务不熟,使游 客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州, 客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州,本应乘旅游列 但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢, 车,但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢,游客 们苦不堪言。 们苦不堪言。

思考与讨论
导游服务质量管理的难点在什么地方? 旅游投诉常见问题有那些? 你对导游服务质量管理有什么好建议?

旅游者感知的导游服务质量标准
(一)规范化和技能化 (二)态度和行为 (三)可靠性和忠诚感 (四)自我改进 (五)灵活性

第三节 导游服务质量管理
一、导游服务质量的考核

二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督

一、导游服务质量的考核
(一)考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识 (二)导游员的等级考核 1、初级导游员等级标准 2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特级导游员等级标准

二、导游服务质量管理制度
(一)计分管理制
自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行 计分管理,即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为 归纳为27种,并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。

(二)年审管理制
根据国家旅游行政管理部门的规定,导游员必须参加年度审核。 年审以考评为主,考评的内容包括:当年从事导游业务情况、 扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。 一次扣分达到10分的,不予通过年审;累计扣分达到10分的, 暂缓通过年审;一次被扣8分,全行业通报;一次被扣6分的, 警告批评。暂缓通过年审的,通过培训和整改后,才可以重 新上岗。

三、旅游者监督
(一)旅游者的权利 (二)旅游投诉

旅游者的权利
权 求 偿 权 和 寻 求 法 律 救 援 权 务 权 择 权 权 安 游 全 服 易 权 选 助 、 求 物 旅 财 受 平 交 权 主 疗 和 医 身 约 享 公 知 自 人 依 游 获 服 务 由 权 旅 游 旅 游 自 旅 游 旅

旅游者的投诉
1、旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自 身和他人的合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关 服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、 请求处理的行为。

2、旅游投诉的条件
(1)投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行 商、国内旅游经营者和从业人员 (2)必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据 (3)属于本规定所列的旅游投诉范围

3、旅游者对导游服务人员的投诉

导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团 赴B城海滨旅游度假,下榻B城的某饭店。这 天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回 来用餐时,一位游客发现餐厅所上莱肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还 感到恶心。游客们当即找到导游员小李,气 愤地向他投诉,要求换家餐馆用餐。

面对愤怒的游客,导游员小李首先代表旅行 社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找 来该饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并 提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店 向游客做了诚恳道歉。同时,让服务员迅速 撤走了这盘莱,为了表示歉意,还给游客加 了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和 餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解 了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐馆的要 求。

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游 客的投诉,使得一场本来可能会给旅行社带 来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经 济损失的意外事故及时地化解了,可见,导 游员对待投诉处理的正确与否,其意义非同 小可。 游客的投诉,有时可能会直接向导游员提 出,有时可能会向旅行社提出,严重时则可 能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。

钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》 一文中说:“不满意的顾客只有4%会提出投 诉;凡有一名投诉者,必有26名顾客心怀不 满离你而去——什么也不说。这些不满离去 的顾客中,65%将再也不会回来使用你的服 务。”文中又说:“令人稍感欣慰的是,投 诉若处理得当,67%的游客将回来继续使用 你的服务,这是一家大航空公司的调查所显 示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷 吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么, 导游员应怎样受理和处理投诉呢?


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